HARD AND SOFT SKILLS - COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO - REGISTRO DE AULA 13/08/25
PROFESSOR: EVERTON ANDRADE
ADMINISTRAÇÃO / LOGÍSTICA / SEGURANÇA DO TRABALHO / TRÂNSITO / SOCIOLOGIA / PSICOLOGIA
O estudo da comunicação pode ser dividido de diversas maneiras, dependendo da perspectiva e da área de foco. Uma das formas mais comuns de categorização o divide em três grandes campos:
1. Comunicação Humana
Este campo é vasto e explora como os seres humanos interagem uns com os outros. Ele pode ser subdividido em:
Comunicação Intrapessoal: É o diálogo interno de uma pessoa consigo mesma, envolvendo pensamentos, sentimentos e reflexões.
Comunicação Interpessoal: A interação direta entre duas ou mais pessoas, como em uma conversa, uma entrevista ou uma discussão.
Comunicação em Grupo: O estudo de como a comunicação funciona dentro de grupos pequenos, como uma equipe de trabalho ou uma família.
Comunicação Pública: Refere-se à comunicação de um indivíduo para um grande público, como em um discurso, uma palestra ou uma apresentação.
2. Comunicação Midiática
Foca na forma como a comunicação é mediada por tecnologias. Abrange a análise dos diferentes meios e seus impactos na sociedade. Alguns dos principais focos são:
Mídia Impressa: Jornais, revistas e livros.
Mídia Eletrônica: Rádio e televisão.
Mídia Digital: Internet, redes sociais, podcasts e outras plataformas online.
3. Comunicação Organizacional
Este campo examina a comunicação dentro e entre organizações, como empresas, ONGs e instituições governamentais. É fundamental para entender como as informações fluem, como a cultura organizacional é construída e como as organizações se relacionam com seus públicos. Ela se subdivide em:
Comunicação Interna: Foco na comunicação entre os membros da organização (funcionários, gerentes, etc.).
Comunicação Externa: Aborda a forma como a organização se comunica com o seu público-alvo, clientes, investidores e a sociedade em geral, geralmente através do marketing e das relações públicas.
No contexto empresarial, a comunicação é a espinha dorsal de qualquer organização. Ela não só garante que as informações fluam de maneira eficiente, mas também define a cultura, o clima e a reputação da empresa. Existem diferentes formas de classificar os tipos de comunicação no ambiente corporativo, sendo as mais comuns as seguintes:
Comunicação Interna e Externa
Esta é a divisão mais fundamental e se baseia no público-alvo da mensagem.
Comunicação Interna: É a comunicação que acontece dentro da organização, com o objetivo de alinhar, motivar e engajar os colaboradores. É a forma como os funcionários, gestores e a alta direção interagem entre si.
Exemplos: Reuniões de equipe, comunicados internos (intranet, e-mails corporativos), murais de avisos, eventos corporativos, feedbacks de desempenho e pesquisas de clima.
Comunicação Externa: É a comunicação direcionada a públicos que estão fora da empresa. Seu objetivo principal é construir e manter uma imagem positiva da marca, além de divulgar produtos, serviços e valores.
Exemplos: Campanhas de marketing e publicidade, relações públicas, notas à imprensa, comunicação com clientes, fornecedores e investidores, e interações em mídias sociais.
Comunicação Vertical e Horizontal
Esta categorização se baseia na estrutura hierárquica da organização.
Comunicação Vertical: Ocorre entre diferentes níveis hierárquicos. Ela pode ser:
Descendente: Flui de cargos superiores para os inferiores (ex: um diretor comunicando novas diretrizes para os gerentes, ou um gerente informando à sua equipe sobre as metas do mês).
Ascendente: Ocorre de cargos inferiores para os superiores (ex: um funcionário dando feedback ao seu supervisor, ou uma pesquisa de opinião enviada à alta direção).
Importância: É crucial para o alinhamento estratégico e para que a liderança ouça a base da empresa, estimulando o engajamento e a melhoria contínua.
Comunicação Horizontal: Ocorre entre colaboradores que estão no mesmo nível hierárquico, ou seja, entre pares.
Exemplos: A conversa entre dois gerentes de diferentes departamentos para alinhar um projeto, ou a troca de informações entre membros de uma mesma equipe sobre as tarefas diárias.
Importância: Promove a colaboração, a troca de informações entre setores, agiliza a resolução de problemas e fortalece as relações de trabalho.
Comunicação Formal e Informal
Esta divisão se refere à forma como a comunicação é estruturada e oficializada.
Comunicação Formal: É a comunicação oficial, que segue os canais, protocolos e hierarquias estabelecidos pela empresa. É geralmente registrada e serve para garantir a transparência e a conformidade.
Exemplos: Relatórios, memorandos, contratos, manuais de procedimentos, reuniões agendadas com pauta definida e e-mails corporativos sobre decisões importantes.
Comunicação Informal: Ocorre de forma espontânea e não segue os canais oficiais. É o famoso "boca a boca", as conversas de corredor e as interações fora do ambiente de trabalho.
Exemplos: Bate-papos no café, grupos de mensagens instantâneas (como o WhatsApp) e conversas casuais.
Importância: Apesar de não ser oficial, a comunicação informal é essencial para construir laços, fortalecer a cultura e transmitir informações de forma rápida. No entanto, é preciso gerenciar os boatos e a desinformação que podem surgir nesse tipo de comunicação.
Entender e saber gerenciar esses diferentes tipos de comunicação é fundamental para que uma empresa seja mais produtiva, transparente e tenha um ambiente de trabalho saudável
O processo de comunicação é a base de todas as interações humanas. Ele é a forma como transmitimos e recebemos informações, ideias e sentimentos. Compreender esse processo e sua importância é fundamental para uma comunicação eficaz em qualquer contexto, seja pessoal, profissional ou social.
Os Elementos do Processo de Comunicação
O processo de comunicação pode ser visualizado como um ciclo, composto por diversos elementos que interagem entre si para que uma mensagem seja transmitida e compreendida. Eles são:
Emissor: É a fonte da mensagem. É quem tem a ideia, o pensamento ou a informação que deseja compartilhar. O emissor é responsável por codificar a mensagem, ou seja, transformá-la em um conjunto de símbolos (palavras, gestos, imagens) que o receptor possa entender.
Mensagem: É o conteúdo, a informação que o emissor quer transmitir. Pode ser uma ideia, um sentimento, uma ordem, um aviso, etc.
Canal: É o meio pelo qual a mensagem é transmitida. Pode ser o ar (na comunicação verbal face a face), o telefone, um e-mail, um livro, a televisão, entre outros. A escolha do canal pode influenciar a forma como a mensagem é recebida.
Receptor: É o destinatário da mensagem. É quem a recebe e, para compreendê-la, precisa decodificá-la, ou seja, interpretar os símbolos enviados pelo emissor.
Ruído: São as interferências que podem atrapalhar a comunicação e a compreensão da mensagem. O ruído pode ser físico (barulho externo), semântico (falta de conhecimento do código da mensagem) ou psicológico (preconceitos e emoções).
Contexto: É o ambiente e as circunstâncias em que a comunicação acontece. O contexto (local, momento, cultura) influencia diretamente a forma como a mensagem é interpretada.
Feedback: É a resposta do receptor à mensagem. O feedback indica ao emissor se a mensagem foi compreendida, permitindo que ele ajuste sua comunicação. Pode ser verbal (uma resposta) ou não-verbal (uma expressão facial de concordância ou confusão).
A Importância da Comunicação
A comunicação é muito mais do que apenas a troca de informações. Sua importância se estende por todas as esferas da vida.
Para o Indivíduo: A comunicação eficaz permite que as pessoas construam relacionamentos, expressem suas emoções, resolvam conflitos e se desenvolvam pessoalmente e profissionalmente. A capacidade de se comunicar bem é uma habilidade social fundamental.
Para as Organizações: No âmbito empresarial, a comunicação é vital para a produtividade, a coesão da equipe e a cultura da empresa. Uma comunicação clara e transparente evita mal-entendidos, alinha objetivos, motiva funcionários e fortalece a imagem da marca perante clientes e o mercado.
Para a Sociedade: A comunicação é o que permite a interação social, a disseminação de conhecimento, a formação de opinião pública e a manutenção da democracia. Os meios de comunicação de massa, por exemplo, têm um papel crucial na informação e na educação da população.
Em essência, a comunicação é o que nos conecta e nos permite construir e evoluir como indivíduos e como sociedade. A falha nesse processo pode levar a conflitos, perdas e estagnação, enquanto a sua maestria é a chave para o sucesso em quase todas as áreas da vida.
As falhas no processo de comunicação são muito comuns e podem ocorrer em qualquer um dos seus elementos (emissor, mensagem, canal, receptor, etc.). Elas são a causa de mal-entendidos, conflitos e perda de produtividade.
Falta de clareza na mensagem (emissor): Um gerente envia um e-mail para a equipe dizendo "Precisamos melhorar a produtividade", mas não especifica o que isso significa, nem quais são os pontos fracos ou as ações esperadas. A mensagem é vaga, e cada membro da equipe pode interpretar de uma forma, sem saber o que fazer.
Uso de jargão técnico excessivo (código): Um especialista em TI explica um problema técnico usando termos complexos para um cliente que não entende o assunto. O receptor não decodifica a mensagem corretamente, e a comunicação falha completamente.
Escolha errada do canal (canal): Um gestor decide dar um feedback negativo e delicado a um funcionário por meio de um e-mail, em vez de fazer uma conversa presencial. A falta de tom de voz e linguagem corporal do emissor no e-mail pode fazer com que a mensagem seja recebida de forma mais dura e impessoal do que o pretendido.
Suposições e interpretações erradas (receptor): Um funcionário recebe uma instrução do seu chefe e, sem fazer perguntas, assume que sabe o que fazer. Ao entregar o trabalho, ele percebe que interpretou a instrução de forma diferente do que o chefe esperava.
Ruído físico (ruído): Durante uma reunião online, a internet de um dos participantes fica instável. O áudio falha e a imagem congela, fazendo com que ele perca partes importantes da conversa e não consiga entender as decisões tomadas.
Falta de feedback (feedback): Um professor envia um material de leitura para seus alunos e presume que todos entenderam o conteúdo. No entanto, ele não pede um feedback ou faz perguntas, e não descobre que muitos alunos ficaram com dúvidas, o que prejudica o aprendizado.
Ruído semântico (código): Uma pessoa de uma cultura diferente usa uma expressão idiomática que não faz sentido para o ouvinte. Por exemplo, dizer que "chutou o balde" para alguém que não entende o significado dessa frase, pode gerar confusão.
Distorção da mensagem (contexto/receptor): Um boato é espalhado dentro de uma empresa. À medida que a mensagem passa de uma pessoa para outra, ela é alterada, exagerada e distorcida, gerando informações falsas e pânico.
Barreiras psicológicas (ruído/receptor): Um funcionário tem um problema pessoal e está desmotivado. Quando o chefe tenta motivá-lo com um discurso inspirador, o funcionário, por estar em um estado emocional ruim, ignora ou interpreta a mensagem de forma negativa.
Inconsistência entre comunicação verbal e não-verbal (emissor): Uma pessoa diz que "está tudo bem" com um sorriso forçado, mas sua linguagem corporal (ombros caídos, olhar baixo) indica o contrário. A mensagem não-verbal contradiz a verbal, e o receptor fica confuso sobre o que realmente está acontecendo.
A comunicação assertiva é a habilidade de expressar pensamentos, sentimentos e opiniões de forma clara, direta e honesta, respeitando os direitos e sentimentos dos outros.
Dando feedback construtivo: "Eu percebi que o relatório da semana passada não estava completo. Para o próximo, seria ótimo se pudéssemos incluir os dados de vendas da equipe B, como havíamos conversado."
Recusando um pedido de forma educada: "Agradeço o convite para a reunião, mas, infelizmente, não poderei participar. Já tenho um compromisso agendado para o mesmo horário. Por favor, me mantenham informado sobre as decisões tomadas."
Expressando uma necessidade pessoal: "Quando você fala alto comigo, eu me sinto desrespeitado. Gostaria que, por favor, falássemos de forma mais calma para resolvermos essa questão."
Pedindo ajuda: "Estou com dificuldades para finalizar a apresentação. Você poderia me ajudar com a parte de análise de dados? Levaria cerca de 30 minutos, se você tiver um tempo."
Corrigindo um erro (seu ou de outro): "Desculpe, mas acho que há um engano. O prazo de entrega do projeto não é amanhã, e sim na próxima sexta-feira. Podemos verificar o e-mail de confirmação juntos?"
Expressando discordância de forma respeitosa: "Entendo seu ponto de vista sobre o novo projeto, mas discordo da abordagem de marketing. Acredito que o nosso público-alvo responderia melhor a uma campanha digital, em vez de uma impressa."
Definindo limites: "Preciso me concentrar nesta tarefa agora para cumprir o prazo. Poderíamos conversar sobre isso mais tarde, talvez após o almoço?"
Expressando um sentimento sem culpar o outro: "Quando você não me avisa que vai se atrasar, eu fico preocupado. Seria possível me mandar uma mensagem na próxima vez?"
Solicitando uma mudança de comportamento: "Eu não me sinto à vontade quando você interrompe minhas falas durante as reuniões. Por favor, deixe-me terminar minha ideia antes de você apresentar a sua."
Lidando com críticas de forma calma: "Obrigado pelo seu feedback. Acredito que você tenha razão em alguns pontos, e vou me atentar a eles para melhorar. Mas, em relação a [ponto específico], eu tenho uma visão diferente. Podemos discutir sobre isso?"
Comunicação Assertiva
Reunião de Equipe: "Eu entendo o ponto de vista de todos sobre o novo projeto, mas discordo da abordagem de marketing. Acredito que o nosso público-alvo responderia melhor a uma campanha digital, em vez de uma impressa."
Pedido de Ajuda: "Estou com dificuldades para finalizar a apresentação. Você poderia me ajudar com a parte de análise de dados? Levaria cerca de 30 minutos, se você tiver um tempo."
Estabelecendo Limites: "Preciso me concentrar nesta tarefa agora para cumprir o prazo. Poderíamos conversar sobre isso mais tarde, talvez após o almoço?"
Falhas na Comunicação
Falta de Clareza: Um gestor envia um e-mail com a seguinte instrução: "Precisamos melhorar a eficiência." Sem detalhes sobre o que significa "melhorar" ou como fazê-lo, a equipe fica sem saber quais ações tomar.
Ruído: Durante uma ligação de vídeo, o áudio de um participante falha devido à má conexão, fazendo com que ele perca uma decisão importante que foi tomada.
Interpretação Errada: Um chefe elogia o trabalho de um funcionário, dizendo: "Você se superou desta vez." O funcionário interpreta isso como um sinal de que seus trabalhos anteriores não foram bons, quando na verdade o chefe queria apenas elogiar o esforço extra.
Importância da Comunicação
Ambiente de Trabalho: Uma empresa que promove uma comunicação transparente e aberta entre seus funcionários e liderança cria um ambiente de trabalho mais coeso e motivador, reduzindo rumores e conflitos.
Relacionamentos Pessoais: A habilidade de se expressar claramente e ouvir o outro fortalece os laços afetivos e ajuda a resolver desentendimentos de forma pacífica, construindo relacionamentos mais saudáveis.
Segurança Pública: Campanhas de comunicação eficazes são cruciais para a disseminação de informações de saúde pública, como a importância da vacinação, alcançando e conscientizando a população.
Processo de Comunicação e Seus Elementos
Emissor, Mensagem e Receptor: Um professor (emissor) explica a teoria de um filósofo (mensagem) para a turma (receptores).
Canal e Código: Um autor (emissor) escreve um livro (mensagem) em português (código) que é impresso em papel (canal) para que um leitor (receptor) possa ler.
Feedback e Contexto: Em uma conversa, uma pessoa (emissor) faz uma pergunta. A outra pessoa (receptor) responde (feedback) e a resposta é influenciada pelo ambiente em que estão (contexto), como um jantar em família.
Comunicação Formal e Informal
Comunicação Formal: O envio de um relatório de desempenho mensal para a diretoria, um memorando sobre novas políticas da empresa, ou uma reunião agendada com pauta definida.
Comunicação Informal: Uma conversa entre colegas de trabalho no café da empresa sobre o final de semana, a troca de mensagens em um grupo de WhatsApp sobre o almoço, ou um boato que circula pelo "boca a boca".
Comunicação Vertical e Horizontal
Comunicação Vertical Descendente: Um gerente de vendas (nível superior) comunica as metas do trimestre para a sua equipe (nível inferior).
Comunicação Vertical Ascendente: Um funcionário do setor de produção (nível inferior) envia um e-mail com sugestões para melhorar um processo ao seu supervisor (nível superior).
Comunicação Horizontal: Dois gerentes de marketing e de vendas conversam para alinhar o lançamento de um novo produto.
Comunicação Interna e Externa
Comunicação Interna: Um e-mail da área de Recursos Humanos para todos os funcionários, divulgando o novo programa de benefícios; um mural de avisos na empresa com os aniversariantes do mês.
Comunicação Externa: A equipe de marketing de uma empresa lança uma campanha publicitária na televisão; um comunicado de imprensa sobre a nova parceria da empresa.
Comunicação Humana
Comunicação Intrapessoal: Uma pessoa ponderando sobre uma decisão importante antes de agir, como pensar sobre os prós e contras de aceitar uma nova proposta de emprego.
Comunicação Interpessoal: Uma conversa entre duas pessoas sobre como foi o dia, ou uma negociação entre um cliente e um vendedor.
Comunicação em Grupo: Uma reunião de equipe para definir as estratégias de um novo projeto, ou uma discussão de um grupo de amigos para planejar uma viagem.
A Relação Fundamental entre Comunicação, Símbolos e Valores
A comunicação é a pedra angular da nossa sociedade, e sua importância está diretamente ligada à forma como os seres humanos desenvolveram sistemas simbólicos para representar e compartilhar significados. Essa relação pode ser entendida em três etapas evolutivas: o surgimento da necessidade de comunicar, a criação de símbolos para essa comunicação e a atribuição de valores a esses símbolos.
1. A Importância e o Surgimento da Comunicação
A comunicação não é apenas uma ferramenta; é uma necessidade intrínseca para a sobrevivência e o desenvolvimento humano. No início, a sua importância estava ligada à coordenação de atividades de caça, à defesa contra predadores e à transmissão de saberes básicos. As primeiras formas de comunicação, como gestos, grunhidos e sons, permitiram a coesão de grupos e a cooperação, que eram essenciais para a sobrevivência.
Esse estágio inicial demonstra a importância da comunicação como um meio de:
Coordenação e sobrevivência: Permitir que indivíduos trabalhassem juntos.
Transmissão de conhecimento: Passar informações de geração para geração, como a localização de alimentos ou a forma de fazer ferramentas.
Expressão de emoções: Demonstrar medo, alegria, raiva, o que fortaleceu os laços sociais.
2. Símbolos e a Estrutura da Escrita
Com o tempo, a necessidade de comunicar ideias mais complexas e de registrar informações para o futuro levou ao surgimento da escrita. O grande salto evolutivo foi a criação de símbolos (letras, ideogramas) que representavam sons ou ideias. Inicialmente, esses símbolos eram imagens diretas, como as pinturas rupestres. Depois, evoluíram para sistemas mais abstratos, como os hieróglifos egípcios e, mais tarde, o alfabeto fonético.
Nessa fase, cada símbolo passa a ter um valor próprio e um significado universal dentro de uma determinada cultura. As letras, por exemplo, não são apenas traços; elas representam fonemas que, quando combinados, formam palavras. A estrutura das letras como símbolos permite:
Registro e perpetuação: O conhecimento pode ser registrado em um suporte físico e transmitido através do tempo.
Precisão: Ideias complexas e abstratas podem ser expressas com mais clareza.
Uniformidade: Em uma determinada cultura, o mesmo símbolo tem o mesmo significado para a maioria das pessoas.
3. A Atribuição de Valores pelos Indivíduos
Essa é a etapa mais complexa e que consolida a importância da comunicação. Se os símbolos são a estrutura, os valores criados e atribuídos pelos indivíduos são o seu significado mais profundo. As letras (símbolos) formam palavras, mas é o nosso contexto social e cultural que atribui valor a essas palavras.
Por exemplo, a palavra "amor" é formada por símbolos (letras), mas o valor e o significado emocional que cada pessoa atribui a essa palavra são únicos e moldados por suas experiências de vida. Da mesma forma:
Uma bandeira (símbolo) pode representar para alguns o patriotismo e para outros, a opressão.
Um "curtir" (símbolo) nas redes sociais pode ter o valor de uma validação social ou de um simples reconhecimento.
As palavras de um contrato legal (símbolos) têm o valor e a força de um acordo que pode ser aplicado em um tribunal.
A comunicação, portanto, não é apenas a troca de símbolos; é a troca de valores, significados e emoções que esses símbolos representam. A estrutura dos símbolos é a base, mas a sua real importância reside na capacidade humana de atribuir e compartilhar valores através deles. Essa relação entre a necessidade de comunicar, a criação de símbolos e a atribuição de valores é o que permite a cultura, a sociedade e a civilização prosperarem.
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